L’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF) du Sénégal a enregistré une hausse spectaculaire des réclamations en 2024, selon ses rapports annuels publiés à Dakar. Cette progression témoigne d’une utilisation croissante du dispositif de médiation financière, même s’il reste encore peu exploité par les citoyens.
Après une baisse de 45 % en 2023, les saisines liées aux assurances ont bondi de 92 % en 2024, passant de 38 à 71 dossiers pour un enjeu financier de 235,5 millions de francs CFA. Dans le secteur bancaire et de la microfinance, la progression est encore plus marquée : 308 réclamations contre 77 un an plus tôt. Ce quadruplement des recours traduit une meilleure connaissance du mécanisme gratuit mis à disposition des consommateurs.
Depuis sa création en 2009, la médiation des assurances affiche un taux de réussite de près de 90 %, pour un montant global de 1,7 milliard de francs CFA réglé à l’amiable. Pour le secteur bancaire, le taux de résolution a atteint 90 % en 2024, confirmant l’efficacité du dispositif.
Les campagnes régionales de sensibilisation menées avec le soutien de l’Union européenne et du cabinet Grant Thornton expliquent en grande partie cette dynamique. Près de 1 950 participants ont été touchés dans plusieurs régions, dont Tambacounda qui concentre plus de la moitié des saisines bancaires, principalement liées aux difficultés des agriculteurs après des calamités naturelles.
Dans les assurances, 72 % des plaintes concernent les dommages matériels automobiles et 25 % les dommages corporels, tandis que dans le secteur bancaire, les différends portent surtout sur les remboursements de crédits (69 %), la mobilité bancaire (11,2 %) et les erreurs d’écriture (9 %).
Pour améliorer la qualité du système financier, les médiateurs recommandent notamment une meilleure information des assurés en langues nationales, le respect strict des délais de règlement, la transparence tarifaire, ainsi que la création d’une chambre de compensation entre compagnies d’assurance.
Concernant les banques, ils appellent à la création de fonds d’urgence pour les agriculteurs sinistrés, à la mise en place d’assurances agricoles obligatoires et à des mesures de rééchelonnement de dettes. Ils demandent aussi une amélioration du traitement des débits erronés et un meilleur approvisionnement des guichets automatiques.
Malgré ces progrès, l’OQSF regrette que la médiation reste sous-utilisée et déplore l’absence d’un expert en assurance depuis plus de deux ans. L’institution prévoit d’organiser des assises de la médiation en 2025, année marquant les 15 ans du dispositif, afin de renforcer sa visibilité et son impact.
Avec un taux de résolution avoisinant les 90 % et des délais de traitement inférieurs à trois mois, la médiation financière s’impose aujourd’hui comme un levier majeur de protection des consommateurs et de consolidation de la confiance dans le système financier sénégalais.
